客户关系管理CRM与物流

发布于:2021-07-27 15:58:26

客户关系管理 CRM与物流 同济大学经济与管理学院 黄立* 教授 (一):客户关系管理是什么? ? 客户关系管理的产生 ? 客户关系管理应运而生的需求基础 1. 企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了一定的效益。 2. 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。 企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。 ? 销售人员的问题: 1. 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 2. 出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 3. 这次面对的是一个老客户,应该给他何种报价才能留住它呢? ? 营销人员的问题: 1. 去年在营销上用了2000万,怎样才能知道其回报率? 2. 在展览会上,一共收集了几千张名片,怎么更好地利用它们? 3. 展览会上,我向1000多人发放了公司资料,有何反馈信息? 对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了? 4. 怎么能知道谁是真正的潜在购买者? 5. 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况,防止重复地给 客户发放相同的资料? 6. 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是 谁? 7. 我们的产品系列很多,他们究竟想买什么? ? 售后服务人员的问题: 1. 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的,很多情况 下都可以自己解决; 2. 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥 而无聊; 3. 售后服务人员出差开销很大,被认为只会花钱而不会挣钱。 ? 顾客的问题: 1. 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才 是可靠的? 2. 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上 门推销? 3. 一个月前,通过企业的网站发了一封E-mail,要求销售人员和我 联系,至今无结果。 4. 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有 改变? 5. 维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务? ? 经理人员的问题: 1. 有个客户今天要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最*辞职 了,销售经理对该客户联系的情况还一无所知; 2. 有三个销售员都和该客户联系过,销售经理如何知道他们都给客 户承诺过什么;现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢? 3. 这次的产品维修技术要求很高,作为一个新经理,该派哪一个维 修人员呢? ? 上述问题可归纳为两个方面: 1. 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。 2. 企业来自各部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得各 部门无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基 础上面对客户。 因此,需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成, 组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面 管理。 ? 竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面,很 多企业已经没有多少潜力可挖。 ? 上述问题的改*蟠笥欣谄笠稻赫Φ奶岣撸欣谄 业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。 ? 客户关系管理不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新 内涵。例如:小吃店的*寤嵴餮愕囊饧灰永苯贰 但如果你到一个大型的快餐店(有300个座位)时,就不会得 到这种待遇了。最重要的原因是,快餐店无法识别每一个客户。 ? 快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍,超出了 企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息 应用成为可能。 客户关系管理的功能: ? 客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。 ? 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求 进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得 的客户信息。 ? 对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行全方位的透视。 ? 对各种销售活动进行追踪。 ? 系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得 客户信息。 ? 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ? 从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、 产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 ? 上面的所有功能都是围绕客户展开的。客户关系管理的重要性就 在于它把客户地单独列了出来,围绕着客户做文章。 客户关系管理实现的必要条件 ? 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的发展使得上面的想法得以实现。 ? 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水*、企业 管理水*的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象,在一 个管理水*低下、员工意识落后、信息化水*很低的企业从技术 上实现客户关系管理。 ? 电子商务在全球范围内正在改变着企业做生意的方式。通过因特 网可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,收集客户 信息。这一切的成本较低。 ? 客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发 现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量 大大提高。例子:啤酒和尿布的故事。 ? 在可以预期的将来,我国企业的通讯成本将会降低。这将推动因 特网、电话的发展,进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结 合,使得企业以统一的*台面对客户。 管理理念的更新 ? 经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。当前, 一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为 中心的转移。有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建 立共同获胜的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从 客户身上谋取自身的利益。 ? 在变革、创新的时代。比竞争对手领先一步,就可能意味着 成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工 具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对 企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于 企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和 方法。 ? 在因特网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。因特网带 来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的 重组以及整个社会管理思想的变革。

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